შემთხვევის აღწერა

2010 წლის სექტემბერს გავხდი შ.პ.ს. მაგთიკომის აბონენტი. “ბანის” ნომერი ავიღე. იმედი მქონდა, კონკურენტისგან განსხვავებით,  კავშირიდან მუდმივად არ ვიქნებოდი გასული. რამოდენიმე დღეში ახალი “სმარტფონიც” შევიძინე და აღმოვაჩინე, რომ „ბანს“ არ აქვს  და როგორც მაგთიკომი მეუბნება, არც არასოდეს ექნება ინტერნეტით მომსახურების შესაძლებლობა. „ბანის“ ხარისხით კმაყოფილმა, გადავწყვიტე მაგთის 99 –ინდექსიანი ნომერი ექსკლუზიურად ჩემი 3.5 თაობის ტელეფონისთვის შემეძინა, მიუწვდომელობასთან ერთად, მუდმივად ინტერნეტში ჩართვის დილემაც ეფექტურად რომ გადამეწყვიტა. შევიძინე 99 ინდექსის მქონე ნომერი  და ჩავტვირთე 15 ლარის ღირებულების, 500 მეგაბაიტის მოცულობის ინტერნეტ პაკეტი შეღავათიანი ტარიფით. მისი ამოწურვა ერთი თვის განმავლობაშიც კი ვერ მოვახერხე. პაკეტს ვადა 28 ოქტომბერს გაუვიდა, მაშინ, როდესაც მე საზღვარგარეთ ვიმყოფებოდი. 1 ნოემბერს, თბილისში დაბრუნებისთანავე, მახარეს, რომ ნომრის პორტაბელურობა უკვე ხელმისაწვდომი იყო  და მეც, როგორც ტექნიკისა და ტექნოლოგიური სიახლეების განსაკუთრებით მოყვარულმა 2 ნოემბერს, ორი მობილური ტელეფონით, ევდო მოდემითა და მესამე თაობის მოდემით აღჭურვილი ნოუთბუქით მაგთის ოფისს მივაშურე  რუსთაველის გამზირზე. გადავწყვიტე, ჩემი „ბანის“ ნომერი „მაგთის“ ნომრად მექცია. მინდოდა, მაგთის EVDO მოდემის ყოველთვიური 45– ლარიანი გადასახადიდან,“ბანის“ ნომერზე დაბრუნებული ბონუსი ინტერნეტ პაკეტის შესაძენად გამომეყენებინა.

ოფისში მისულს  რიგი დამხვდა. ამიტომ გადავწყვიტე, ჯერ EVDO მოდემის საფასური გადამეხადა. მოლარესთან წინასწარ გავარკვიე, რომ “ბანიდან” “მაგთიზე” გადასვლისას ბონუსი არ დამეკარგებოდა.  ამის შემდეგ კი ოპერატორთან მივედი და ვთხოვე, “ბანიდან” “მაგთიზე” გადასვლაში დამხმარებოდა და პირიქით (ნომრებს ადგილები შევუნაცვლე). ამ ორ მარტივ პროცედურას დაახლოებით 1 საათი და 35 წუთი, შესაძლოა მეტიც, დასჭირდა, სისტემის ტექნიკური გაუმართაობის გამო.

სანამ ოპერატორი  სისტემის გამართვას ელოდა, მას მაგთის ახლად გააქტიურებულ  ნომერზე ინტერნეტის პაკეტის შეძენაში დახმარება ვთხოვე. ამასთან, რამოდენიმეჯერ გავუმეორე, რომ, რადგან მაგთიზე ხშირად მექმნება პრობლემები თანხების აღრიცხვასთან დაკავშირებით (ხანდახან ავტომატურად მითიშავენ ევდო მოდემს და ორ დღიანი სატელეფონო ეპოპეის შემდეგ, სერვისის აღდგენას ვახერხებ ხოლმე), მინდოდა ეს იქვე, მის თვალწინვე მომეგვარებინა. მან მითხრა, რომ უნდა ამეკრიფა *100# და ინსტრუქციას მივყოლოდი. USSD კოდების სისტემამ 4– საფეხურიანი პროცედურის დასასრულს მაცნობა, რომ ჯერ ინტერნეტის მომსახურება უნდა ჩამერთო. ოპერატორმა მიკარნახა სატელეფონო კოდი, რომელზეც დავრეკე, შესაბამის სიგნალსაც დაველოდე და გავიაქტიურე ინსტერნეტის პარამეტრები. ამის შემდეგ, ხელმეორედ ავკრიფე *100# და მივყევი ჩვეულ ინსტრუქციებს, წარმატებულად შევიძინე 15– ლარიანი პაკეტი და ანგარიშზე ორი ლარიც კი დამრჩა, რომ ნომერი ცალმხრივად არ გამთიშვოდა. ამის შემდეგ, მეგობარს შევუძინე მაგთის კიდევ ერთი ნომერი (რომელიც მან ადრე დაკარგა და უკვე გაუქმებული იყო) და ლოდინით დაღლილი, მაგრამ კმაყოფილი წამოვედი ოფისიდან. 

სონი-ერიქსონმა რამოდენიმე დღის წინ x10-ზე გუგლის საოპერაციო სისტემა „ანდროიდის“ გაუმჯობესებული, 2.1 ვერსია გამოუშვა. ამის გამო, ტელეფონიდან აბსოლუტურად ყველა გზავნილი, პროგრამა და მონაცემი წაშლილი იყო და აქტიურად დავიწყე მათი აღდგენა, პროგრამების გადმოქაჩვა. მეილის კლიენტი, ფეისბუქი და სხვა პროგრამები განახლების ავტომატურ  რეჟიმზე მოვმართე და მშვიდად დავიძინე. მე ხომ 500 მეგაბაიტის ოდენობის ინტერნეტ ტრეფიკი მქონდა სპეციალურად ამისთვის შეძენილი.

მეორე დღეს, 3 ნოემბერს კი, აღმოვაჩინე, რომ ინტერნეტის სიმბოლო “H/3G” საერთოდ გამქრალი იყო ტელეფონის ეკრანიდან. რამოდენიმე საათიანი უშედეგო გადატვირთვებისა და სხვა პროცედურების შემდეგ, მაგთის სააბონენტო სამსახურს დავუკავშირდი. ჩავთვალე, რომ ქსელი იყო გათიშული. მათ კი მაცნობეს, რომ თურმე მინუს 15 ლარი და 10 თეთრი მმართებს მაგთიკომის, რადგან „მთელი ღამე ინტერნეტში გამიტარებია“. პაკეტის შეძენა კი არ ფიქსირდებოდა და ჩვეულებრივ, გაბერილი ტარიფით დამექვითა თანხა. ამის გარდა, სისტემამ მანამდე დართო ჩემს აპარატს მინუსებში გადასულიყო, ვიდრე დილით ბატარეა დაჯდებოდა.

კვლავ მივაშურე მაგთიკომის ოფისს. ჩემი ოპერატორი ვერ დავინახე და სხვა ოპერატორთან დავჯექი და ავუხსენი, რომ ასეთი სირთულე შემექმნა, რომ სააბონენტო სამსახური ვერაფერს არკვევდა და დახმარება ვთხოვე. ბევრი ჭკუა-დარიგებისა და ელემენტარული ჭეშმარიტებების ახსნის შემდეგ კი, დაახლოებით ასეთი რამ განმიცხადა: თურმე, მე არ განმიხორციელებია მცდელობა, შემეძინა ინტერნეტ მომსახურების პაკეტი, რომ წინა დღეს მომუშავე ოპერატორი ვერ მიხსენებს (არადა, საათნახევარი ვეჯექი წინ მობილურებით, მოდემით და ნეთბუქით. ნუთუ, ასე ადვილად შეიძლება დაგავიწყდეს ადამიანი?) და ვერავინ მიდასტურებს, რომ მისი დახმარებით ნამდვილად ვცადე პაკეტების შეძენა. მეორე ოპერატორი მამაკაცი, რომელსაც  2 ნოემბერს ვთხოვე ახლად გააქტიურებული ინტერნეტ პაკეტიანი სიმ ბარათის ჩემს პატარა ნოუთბუქში ინსტალირება, მხოლოდ ნოუთბუქს იხსენებდა, მეტს ვითომ ვერაფერს. 3 ნოემბერს ოპერატორი მეუბნება: ” მე რა ვიცი, შენ რას აკეთებდი ტელეფონში. ეგებ მეგობარს ემესიჯებოდიო” და“ ხალხი ასე აკეთებს: ჯერ ხარჯავენ თანხას და მერე გვიმტკიცებენ, რომ პაკეტი შევიძინეთ და რატომ იმ ტარიფით არ ჩამოგვეჭრა თანხაო“, და ა.შ.

მაგთი მიმტკიცებს, რომ შეუძლიათ ყველა ჩემი ტრანზაქცია, კლავიატურაზე თითის დაჭერა და სისტემის მიმართ განხორციელებული მოთხოვნა ამოიღონ. კომპანია ამბობს, რომ თუ პაკეტი წარმატებულად შევიძინე, sms შეტყობინება უნდა მომსვლოდა. თუ ეს ასეა, ისინი ვერ მცემენ პასუხს კითხვაზე: მე ხომ ნამდვილად ვიცი, რომ სულ მცირე ოთხი საფეხური გავიარე ( *100#, 1 ან 2 (შენთვის ან სხვისთვის შეძენა), 1, 2, 3, 4, 5- შესაბამისი ოდენობის პაკეტის შერჩევა, 1, 2 – დადასტურება) რატომ არ  შეუძლიათ ამ მოთხოვნის მოძებნაც კი?. კარგი, დავუშვათ ესემეს შეტყობინებას არ დაველოდე, ისე დავიწყე ინტერნეტის გამოყენება, და აქ დამნაშავე ვარ. თუ მაგთი მართალია და სისტემამ არ მიიღო ეს ბრძანება, სად არის ამ ოთხი საფეხურის გავლის დამადასტურებელი ან უარმყოფელი მასალა? მე ხომ ვიცი და იმ ოპერატორმაც ხომ მიყურა, რომ ეს საფეხურები გავიარე?  

გამოდის, რომ თავდაპირველად, ინტერნეტის მონაცემების გააქტიურებამდე, გავითამაშე პაკეტის შეძენის აქტი, წინასწარ ვიცოდი, რომ პარამეტრები მექნებოდა ჩასართავი, მერე მეორეჯერ სანახევროდ ავკრიფე იგივე კომბინაცია, რომ მაგთი მეორე დღეს გამეცურებინა! ამისთვის დავხარჯე საათნახევარი და 50 ლარამდე. გამოდის, რომ საზიზღარი ადამიანი ვყოფილვარ და ჩემს მიმართ კეთილი ნების პრეზუმფციის გამოვლენის მაგივრად, მომხმარებელთან ურთიერთობის საბაზისო პრინციპის ნეგატიური ხედვა და უნდობლობა ყოფილა. ამ ოპერატორს სასაცილოდ არ ეყო, რომ ვუთხარი, თუ თქვენი კოლეგა არ დამიდასტურებს წინა დღეს პაკეტის შეძენის მცდელობას, სათვალთვალო კამერები ხომ მაინც გაქვთ  და ისინი ვნახოთ მეთქი. ოპერატორი ასევე უარს ამბობდა, მოეცა ბლანკი და მიეღო ჩემი საჩივარი. „წინასწარ გეუბნებით, რომ, როგორც წესი, გასაჩივრება არ ხდება და ეს განცხადება მთავარ ოფისში არ წავა, აქ იდებაო“. მას შემდეგ, რაც დაჟინებით გავიმეორე, რომ სასამართლოს მივმართავდი, კეთილი ინება და ბლანკი მომაწოდა.

ამის შემდეგ, 4 ნოემბერს, ერთ-ერთი მობილური ტელეფონის ანგარიშზე სწრაფი გადახდის აპარატიდან დავირიცხე თანხა ბალანსის შესავსებად. რამოდენიმე საათიანი ლოდინის შემდეგ, აღმოვაჩინე, რომ ქვითარიც არ მაქვს და არც ბალანსი შეივსო, კვლავ 525-ზე დავრეკე. აქ ოპერატორმა ისეთი საოცარი რამ მითხრა, გაოცებისგან პირი დავაღე. იმედი მაქვს, მაგთი ამ ჩანაწერს არ გაანადგურებს და თუ ასე მოიქცევა, ისევ მის რეპუტაციას ავნებს. ოპერატორმა მითხრა, რომ, რადგან თქვენი მაგთის ნომერი ბანზე გადაიყვანეთ, სწრაფი გადახდის აპარატების სისტემა ამას არ ხედავს და თქვენი თანხა დაიკარგაო.

მე ვკითხე: კი მაგრამ, რა მნიშვნელობა აქვს რომელიმე ფეიქბოქსის ოპერატორი კომპანიისთვის, რომელი სატარიფო გეგმა შევიცვალე ქსელში. ნომერი იგივეა, ოპერატორი იგივეა და ნომერი არ შემშლია და სხვისთვის არ დამირიცხავს თანხა. 

მე შემდეგ ვკითხე: ეკისრებოდა თუ არა მაგთიკომს პასუხიმსგებლობა, მიეწოდებინა მომხმარებლისათვის ინფორმაცია, რომ შიდა სატარიფო გეგმის ცვლილების გამო, მის მიერ გადახდილი თანხები დაიკარგებოდა? ოპერატორი მეჩხუბა და მითხრა, რომ მაგთის პრობლემა ეს არ არის. გამოდის, რომ მომხმარებელი წინასწარმეტყველურ უნარებს უნდა ფლობდეს, განჭვრიტოს ასეთი საფრთხე და რუსთაველის ოფისში მისასვლელად უნდა დაკარგოს 1 საათი და იქ შეივსოს ბალანსი. „მობრძანებულიყავით, აქ გადაგეხადათ და არ დაგეკარგებოდათო თანხა“- იყო პასუხი!

შემდეგ ვკითხე, თუ ასეთი პრობლემაა, რატომ აძლევს მაგთიკომი საშუალებას მესამე პირებს, მიიღონ მათი აბონენტების სახელზე თანხები? ზოგიერთი კომპანია, თუ ტექნიკური სირთულე აქვს, ფეიქბოქსის და თიბისიფეის აპარატებზე აწერს, რომ “გადახდა დროებით შეუძლებელია”  და ა.შ. მან მითხრა, რომ არც ეს არის მაგთის პრობლემა. გამოდის, მომხმარებელი მუდამ მტყუანია!

ამაზე უფრო სასაცილო კი ისაა, რომ საღამოს სხვა ოპერატორმა დამირეკა ჩემს განცხადებასთან დაკავშირებით, რომ ეცნობებინა, რომ მე აქეთ მმართებს მაგთის ვალი. როდესაც გადახდის აპარატთან დაკავშირებით ინციდენტზე მოვუყევი, მითხრა, რომ ასეთი რამ შეუძლებელია მოხდეს და ასეთ განმარტებას მაგთი ვერ გასცემდა. გამოდის, ეს პრობლემაც და დიალოგიც მე გამოვიგონე და მოვიტყუე. რასაკვირველია, ის თანხა დღემდე არ გამოჩენილა და მეც, პროტესტის ნიშნად, უარს ვაცხადებ შევავსო ბალანსი, სანამ ეს დავა სამართლიანად არ გადაიჭრება.

პრეტენზიის აღწერა

მაგთიკომმა ტექნიკური გაუმართაობის ან არაკეთილსინდისიერი აღრიცხვის სისტემის გამო, ვერ მიიღო  ჩემი მოთხოვნა ინტერნეტ ტარიფის შეძენის თაობაზე და მოახდინა ჩემი დაბეგვრა არასათანადო ტარიფით.

მე მოვითხოვ, კომისიამ აიძულოს კომპანია, ეფექტურად გამოიძიოს ეს ინციდენტი და დამიმტკიცოს, რომ არ განმიხორციელებია პაკეტის შეძენის მცდელობა. მაგთის მიერ არგამოგზავნილ დადასტურების შეტყობინებაზე პასუხისმგებლობას მე ვერ ავიღებ. მე არავის გაუფრთხილებივარ, რომ არ უნდა გამომეყენებინა ინტერნეტი, სანამ ეს შეტყობინება არ მომივიდოდა. პაკეტის შეძენის პროცესში, სისტემას არ უცნობებია, რომ დამადასტურებელ შეტყობინებას უნდა დავლოდებოდი. პოსტ ფაქტუმ, ეს არგუმენტი არაეთიკური და არავალიდურია.

ჩემი პირველი მოთხოვნაა, ტექნიკური გაუმართაობის გამო, მატერიალური ზიანის ანაზღაურება დაეკისროს კომპანიას. მისი ვალდებულებაა, დააამტკიცოს, რომ მომხმარებელი გამიზნულად არაკეთილსინდისიერად იქცეოდა. თუ ამას ვერ დაამტკიცებს, უნდა აანაზღაუროს კიდეც მატერიალური და მორალური ზიანი. 

მაგთიკომმა არათუ გამაფრთხილა ჩემი 17– ლარიანი ბალანსის ამოწურვის თაობაზე, არამედ ჩემს ტელეფონს დართო საშუალება მინუს 15 ლარში გადასულიყო. შემდეგ უკვე ბატარეა გაითიშა. ეს არის არაკეთილსინდისიერი პრაქტიკა. კომპანიამ არ გამაფრთხილა მინუსების დარიცხვის პოლიტიკაზე, რითაც მომაყენა ზიანი. ამ პრაქტიკის გამო, ამერიკული საკომუნიკაციო კომპანია ვერაიზონი დამნაშავედ მიიჩნია ა.შ.შ. ფედერალურმა საკომუნიკაციო კომპანიამ და 90 მილიონი დოლარის გადახდა დააკისრა მომხმარებლის სასარგებლოდ.   მაგ. თუ ბავშვები მშობლების დაუკითხავად ინტერნეტს ჩართულს დატოვებდნენ ტელეფონზე, ან, მაგალითად, ტელეფონის დაკარგვის შემთხვევაში, მფლობელებს რამოდენიმე ათასიანი გადასახადი მოსდიოდათ კომპანიისაგან. ვერაიზონი ბოროტად სარგებლობდა მომხმარებლების შეუძლებლობით: ეფექტურად გაეკონტროლებინათ ბალანსი და სპეციალური ინტერნეტ პაკეტის ამოწურვის შემდეგ გაბერილი ტარიფით ბეგრავდა მომხმარებელს. მას ეს ძალიან ძვირად დაუჯდა.

ჩემი მეორე მოთხოვნაა, ბალანსის უნებლიე გადაჭარბების შემთხვევაში, მოხდეს ან ავტომატური შეტყობინების გაგზავნა, ან თანხის გადახდამდე შესაბამისი სერვისის შეჩერება. 

სატარიფო გეგმების შეცვლისას, კომპანიამ არც ზეპირად და არც წერილობით არ გამაფრთხილა ფუნქციონალურ შეზღუდვებზე, მათ შორის, გადახდის აპარატებთან დაკავშირებულ სირთულეებზე და ამის გამო, მომაყენა მატერიალური და მორალური ზიანი.

ჩემი მესამე მოთხოვნაა, კომპანიამ მიიღოს სათანადო ზომები მოხმარებლების ინფორმირების მიზნით. მომხმარებლის ვალდებულება არაა, პრევენციულად, წინასწარი ჭვრეტით ელოდოს და იცილებდეს შესაძლო გართულებებს.

მაგთიკომს, როგორც ჩან,ს არ გააჩნია მომხმარებლებთან ეთიკური მოპყრობის პრინციპები და ამოსავალ წერტილად მომხმარებლის ფაქტის წინაშე დაყენება და გამოჭერა აქვს არჩეული.  აქ მომხმარებელს ეჭვის თვალით უყურებენ. ეს არ არის კეთილი ნების გამოხატულება. ეს არის ის ფილოსოფია, რაც მაგთის მრავალ თანამშრომელთან ურთიერთობაში გამოიკვეთა. არგუმენტი, რომ 10 წელია ბაზარზე წარმატებით მოღვაწეობენ, არ არის დამაკმაყოფილებელი პასუხი. ამ პასუხით, თითქოს, ჩემი ნეგატიური გამოცდილება უგულვებელყოფილი უნდა იყოს, რადგან მასებიდან ჯერ არავის გამოუხატავს პროტესტი მათ მიმართ. დაე, ეს იყოს პირველად გამოტანილი შავი ლაქა ამ კომპანიის საქმიანობაში (ძალიან კი მეეჭვება, მაგრამ იყოს ასე).  ჩემი  საჩივარის/სარჩელის მიზანია:  შ.პ.ს. მაგთიკომს დაევალოს, შეიმუშავოს სათანადო პროცედურები, რომ  მომხმარებლის უფლების ეფექტურად დაცვა გახდეს შესაძლებელი.